1.a  La preparazione alla Visita Esattoriale

Lo studio della pratica e la contestuale preparazione alla visita domiciliare non sono gli unici elementi professionali rappresentativi delle attività richieste per lo svolgimento del lavoro esattoriale.

Ma che entrambe abbiano un ruolo centrale nella buona riuscita dell’esazione domiciliare è cosa difficilmente contestabile, anche da parte di chi presenta e predilige un approccio casuale ed eccessivamente generico.

Programmare la visita domiciliare significa saper unire nozioni, dati, circostanze e informazioni che si ricavano dall’attenta lettura dei documenti messi a disposizione dal creditore, con la nostra memoria professionale.

Questa, anche quando è ritenuta manchevole oppure decisamente debole, apporta sempre ricordi che hanno il pregio di far emergere quelle attenzioni, spesso dimenticate, che meglio di altre facilitano l’operatore esattoriale nella buona riuscita della visita domiciliare.

1.b  Conoscenza del vanto del credito ovvero lettura dei documenti affidati

Fatture, Titoli e Contratti rappresentano le cognizioni strettamente pertinenti al lavoro dell’Esattore domiciliare che non può essere paragonato ad una ripetizione meccanica ed abitudinale di frasi e di scontate richieste di pagamento.

L’attività di recupero crediti di cui l’esazione domiciliare rappresenta una precisa specializzazione, è legata alla padronanza di una serie di elementi professionali la cui sola conoscenza accresce nell’Esattore la necessaria sicurezza necessaria per trasfondere nel debitore il convincimento che ogni debito contratto deve essere seguito dal relativo pagamento.

Tale sicurezza professionale si appoggia quasi sempre sulla osservazione di carattere generale che “ognuno ama parlare di ciò che più lo appassiona”.

Per questo l’Esattore domiciliare deve accrescere la conoscenza di più argomenti (commerciali, amministrativi, giuridici, elementi di psicologia comportamentale) in maniera tale da esercitare ed allenare sé stesso ad un più funzionale e proficuo incontro esattoriale.

1.c  L’incontro con il debitore: i momenti “up” e “down” ricorrenti

È il momento più importante e delicato della visita domiciliare.

È la fase in cui il debitore attraverso l’immagine che in quell’istante trasmettiamo e l’ascolto delle parole che pronunciamo nei primissimi attimi della visita esattoriale percepisce delle sensazioni che inevitabilmente condizionano la prosecuzione dell’incontro.

Infatti, secondo lo psicologo Albert Mehrabian (1939 -) “L’effetto principale quando due persone si incontrano, è determinato soprattutto dall’impressione reciproca nei primi istanti dell’incontro”.

Tralasciamo, in questa fase, le considerazioni riguardanti tutti i messaggi para verbali che arrivano al debitore relative al nostro ruolo professionale (aspetto della persona, affidabilità, competenza, compostezza e autorevolezza del ruolo, ecc) non perché meno importanti ma perché attenzionati in altro contesto.

Soffermiamoci invece su quanto succede “dopo aver suonato il campanello” e alla nostra capacità di utilizzare parole efficaci durante la presentazione della visita, cioè quelle frasi “giuste”, in grado di coinvolgere il debitore e, più di altre, facilitare la prosecuzione della visita verso l’esito auspicato: l’adesione alla richiesta di pagamento.

Per riuscire, dobbiamo innanzitutto ricordare a noi stessi che il c.d. “potere decisionale” del debitore (debitore=individuo) è sempre condizionato dal proprio ragionamento, ovvero dalle proprie capacità cognitive (così come avviene in tutte le relazioni tra persone) che a loro volta sono sottoposte alle influenze di tutto ciò che si percepisce, si usa e si manipola nello svolgimento di qualsiasi aspetto della vita, da quello più semplice a quello più complicato.

E questa funzione deve essere tenuta in grande considerazione per evitare che contestualmente alla nostra presentazione si generi nel debitore un impulso che ha come esito quello di volersi sottrarre alla visita esattoriale, determinando così il nostro fallimento professionale.

Per evitarlo o, meglio, per ridurre nei minimi tale rischio, si deve sempre ricordare la possibile conseguenza di un nostro modo sbagliato di proporci e di presentarci che è la diretta causa di alcuni istinti negativi percepiti dal debitore, in cui primeggiano il timore, il sospetto e, in qualche caso, pure la vergogna.

Ed è proprio il dilemma che si instaura nella mente del debitore, proseguire  o sottrarsi all’incontro, a rappresentare il limite di questa fase in cui l’insieme di alcune sensazioni positive che abbiamo saputo suscitare nel debitore, tra cui  la simpatia e la fiducia,  si mescolano con  alcuni istinti dissociativi percepiti ed elaborati dal debitore, tra i quali primeggia “la voglia di fuga” che spesso è scomposta in una generica proposta di “fate quello che volete tanto non pago”.

In definitiva, si può asserire che la buona riuscita di una visita esattoriale esige la predisposizione favorevole del debitore all’incontro e che questa deve polarizzarsi sulla figura dell’O.E. che, con capacità e abilità professionali, deve a sua volta trasferirla sul motivo della visita domiciliare, ovvero sulla pratica affidata, sulla somma reclamata e in definitiva sull’obbligatorietà del pagamento.

Per questo motivo la personalità dell’Esattore (attenzione alle 3 R dell’autostima individuale di remissivo, di represso e di repressivo che sono ostative alla buona riuscita professionale della visita domiciliare) assume un rilievo determinante nell’esito dell’incontro con il debitore.

1.d  Noi e il Debitore

Nelle attività lavorative, di norma, si è meglio valutati e più attentamente ascoltati, quando si ha una esatta percezione della realtà professionale circostante.

Nel lavoro esattoriale non sempre l’ambiente in cui operiamo è favorevole al nostro intervento che spesso viene interpretato dal debitore come una vera e propria “invasione di campo”.

Partendo da questo paradigma, dobbiamo riconoscere come prima fase dell’incontro esattoriale l’utilità di ricondurre e di portare il debitore ad eliminare il suo comprensivo atteggiamento difensivo, di cui è portato istintivamente a manifestare, che spesso sconfina in una vera e propria ostilità, sottraendosi di fatto all’incontro.

Questo comportamento si riscontra frequentemente e si palesa, spesso, nella naturale e istintiva tendenza del debitore a respingere l’intervento esattoriale percepito come estraneo.

E questa inclinazione si traduce in atteggiamenti di repulsione nei confronti della figura dell’Esattore e di ciò che egli rappresenta, ossia l’essere portatore del diritto del creditore e della naturale e conseguente richiesta di pagamento del credito scaduto.

È certo che per affrontare una situazione di questo tipo occorre possedere un livello di emotività sufficiente per controllare la situazione che si è creata e, soprattutto, possedere una capacità intellettuale per comprendere il siffatto comportamento del debitore.

L’importante, in questi momenti di elevata intensità emozionale, è evitare di commettere due possibili errori che possono entrambi compromettere la situazione creatasi.

Il primo, è certamente quello di mostrare un comportamento troppo conciliante nei confronti del debitore, perché facilmente interpretato come remissivo, debole e,di conseguenza, portato a compromessi che indubbiamente faciliterebbe il desiderio di sottrarsi al confronto con l’Esattore.

Pure poco funzionale è intrattenere in quel momento un atteggiamento di mera opposizione al comportamento del debitore, dato che facilmente condurrebbe ad un confronto acceso con la controparte, con esito quasi sempre scontato e a noi sfavorevole.

Dr Jose Terreni –  Amministratore unico di ISI Italia srl